Relacionamento com o cliente também é qualidade...

Da rotina do meu trabalho (voluntário ou não), ouço dos empresários “Nunca recebemos reclamação dos clientes” ou “Sempre que o cliente reclama a gente resolve e pronto”.

Agora, você já parou para analisar se este cliente volta a fazer negócios/compras na sua empresa?

Você já parou para pensar que o “prejuízo” dessa resolução pode ser resolvido facilmente se parar e analisar a causa da reclamação?

Primeiro, as empresas precisam dar opções para que o cliente se sinta confortável em fazer contato, tanto para reclamar quanto para sugerir.

Segundo, ser ágeis com seus clientes.

E terceiro, utilizar dessa informação para promover a melhoria contínua.

Esse fato que aconteceu comigo, confesso que eu nem lembrava mais...

Nós, como clientes, não temos mais tempo de ficar pendurado num telefone aguardando a vez de ser atendido, não é mesmo? Nós queremos atendimento rápido, eficiente e eficaz. Neste caso, precisava mudar a data da passagem e já havia ficado no telefone 40 minutos por dois dias, ou seja, 1h20min perdidos. Então, encontrei a opção do e-mail, resolvi tentar, e ai 50 dias depois recebo o retorno. Óbvio que para resolver meu problema precisei ficar mais 40 minutos no telefone....

Mas, e a sua empresa? Como ela tem cuidado do relacionamento com o cliente? Como ela dá oportunidade para o cliente entrar em contato? Como ela é ágil em solucionar o problema? Como ela analisa as sugestões dos clientes, promovendo melhorias nos seus processos?

Enfim, como ela usa essa informação valiosíssima para promover a melhoria contínua?